Уважаемые посетители!
Предлагаем Вам новую версию сайта Свердловского областного суда.
В случае возникновения технических сбоев Вы можете получить необходимую информацию по ссылке: http://oblsud.svd.sudrf.ru
Если Вас не затруднит, отправьте свое мнение о новом сайте по адресу: mel@ekboblsud.ru
С уважением, администратор
ПРОДОЛЖИТЬ
Пресс-служба
Стенограмма трансляции:
Интернет-конференция от 11 декабря 2013 года
"Всегда ли потребитель прав?"
По статистике, чаще всего права потребителей нарушают компании ЖКХ, турбизнес, авиаперевозчики, банки, а также розничные сети, в первую очередь продовольственные. Многие принципиальные потребители хотели бы отстаивать свои права, но не знают, какими правами они обладают и к кому обращаться за помощью. О том, как продемонстрировать нарушителю, что вы грамотный потребитель, расскажет судья Свердловского областного суда Александр Николаевич СУХАНКИН.
– Александр Николаевич, количество обращений в суды граждан, чьи права потребителей были нарушены на рынке товаров и услуг, за последнее время выросло или сократилось? И если выросло, то с чем вы связываете эту тенденцию – с ростом правовой грамотности населения или ухудшением качества продуктов и услуг?
– Вообще количество обращений граждан в суды неуклонно растет с каждым годом. Анализ судебной практики показывает, что граждане активно используют свое право на судебную защиту, в том числе в потребительских отношениях иначе отношениях регулируемых законом «О защите прав потребителей». Говоря о причинах обращений в суды, назову несколько факторов: это и рост правовой грамотности населения, и демократизация общества в целом, и увеличение уровня благосостояния населения. Увеличивается количество хозяйственных связей, отсюда увеличивается и количество спорных ситуаций.
Рост обращений граждан с исками о защите прав потребителей также обусловлен конструкцией процессуального законодательства в части, посвященной регулированию вопросов производства по делам о защите прав потребителей. А именно особенностями распределения бремени доказывания, когда эта обязанность возлагается на продавца (изготовителя), освобождением от уплаты государственной пошлины. Эти особенности во многом облегчают для граждан использование своего права на судебную защиту в сфере потребительских отношений.
Я бы не стал говорить, что ухудшение качества продуктов или услуг является причиной увеличения количества обращений. Современное законодательство содержит нормы, предусматривающие значительные санкции за нарушение прав потребителей. Соответственно уважающие себя организации, организации с именем, знающие о возможных последствиях, стремятся минимизировать свои риски. А это, как известно, возможно достичь только увеличением качества предлагаемого продукта и улучшением сервиса. Здесь я не говорю о каких-либо мошеннических схемах со стороны недобросовестных контрагентов, направленных на снижение таких рисков, - от этого никто не застрахован. Отмечу, что потребителям следует быть более внимательными при выборе своего контрагента на рынке товаров и услуг и останавливать выбор на достойных организациях, благо их представительство широко развернуто в регионе и стране в целом.
– Иски о нарушениях каких прав потребителей чаще всего встречаются? Где самые слабые места – ЖКХ, туристический бизнес, авиаперевозчики, банки, продовольственные сети?
– Нельзя выделить категорию, которая встречалась бы чаще других. Некоторых из них, например, туристические или ЖКХ, носят сезонный характер. Другие имеют обычную периодичность.
– Что нужно делать потребителю для того, чтобы защитить свои права? Как продемонстрировать нарушителю, что вы грамотный потребитель и так просто он от вас не отделается? Приходить к продавцу или исполнителю услуги с заранее написанной претензией?
– Я бы порекомендовал потребителям в возникшем споре быть как можно менее эмоциональными. Как показывает практика, эмоции – не добрый помощник в разрешении спора, в том числе с организацией, в которой приобретен некачественный товар или которой оказана не качественная услуга. Потребителю следует продемонстрировать руководителю, администратору или менеджеру организации документ – квитанции, чеки, договоры, которые свидетельствовали бы о наличии договорных отношений с организацией, то есть о приобретении товара или получении услуги у нее, и изложить суть претензии по качеству этого продукта.
Оформление потребителем претензии заранее является очень положительным опытом. Во-первых, оформляя таким образом претензию потребитель в спокойной обстановке может точно для себя сформулировать суть недостатков. В последующем также четко о них сообщить. Эта информация очень важна и потребителю и продавцу. Во-вторых, гражданин оформляет претензию дома, не отвлекаясь на уговоры или другие внешние факторы. В-третьих, это сокращает время общения с продавцом, исполнителем.
Хотелось бы посоветовать готовить претензию в двух экземплярах. Один вручить организации, другой, с отметкой о вручении адресату, оставить у себя. Если организация или индивидуальный предприниматель отказывается проставить на вашем экземпляре отметку о ее получении, то этот документ можно отправить почтой заказным письмом с описью вложения. Это нужно в последующем для того, что если спорная ситуация будет разрешаться в суде: потребитель сможет доказать факт обращения с претензией, а наличие обращения может являться основанием для взыскания самостоятельных санкций.
– Житейская ситуация: приобретается машина в кредит. Покупатель понимает: договор не стоит подписывать в автосалоне, лучше взять домой и внимательно изучить. Может ли он потребовать от продавца изменить пункт, с которым не согласен?
– Я бы разделил вопрос на две части – классическую и ту, что может произойти в реалии. Порядок заключения договора подробно урегулирован в современном законодательстве. Договор заключается посредством направления предложения заключить договор одной из сторон и принятия этого предложения другой стороной. Предложение заключить договор по общему правилу должно содержать срок для принятия этого предложения. Когда оно не содержит срок, то применяется разумный срок. Предложение заключить договор называется афертой, принятие – акцептом. Когда срок для акцепта в аферте не указан, то в практике в качестве разумного срока принято рассматривать месяц. Предложение заключить договор должно содержать все существенные условия договора. Фактически это – проект договора, уже подписанный со стороны продавца. Гражданину-потребителю остается только его подписать.
Если потребитель не соглашается с условиями договора, то он может подготовить протокол разногласий и направить их контрагенту, то есть продавцу. После чего продавец может принять эти условия или не ответить на них. В обоих случаях у лица появляется право обратиться в суд для определения условий договора. Если перевести на практику, то это выглядело бы так. Гражданин приходит к продавцу автомашины, сообщает о своем намерении ее приобрести и ему передают проект договора, подписанный со стороны продавца. Он дома его изучает в течение месяца, консультируется, делает для себя выводы и либо возвращается с подписанным договором и покупает понравившуюся машину либо оформляет протокол разногласий, обсуждает его с продавцом. И если продавец не соглашается с протоколом или не отвечает на него, обращается в суд. Это идеальная ситуация.
На практике мы этого не видим. Автосалоны по характеру своей деятельности должны заключать договоры с каждым, кто к ним обратится. Они не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим. При этом выставление ими в месте продажи товаров, демонстрация их образцов или предоставление сведений о продаваемых товарах в месте их продажи, признается публичным предложением заключить договор. А сам договор, заключаемый ими, является публичным договором.
Таким образом, не получив от автосалона письменного проекта договора, потребитель не лишен возможности оформить свой проект и передать его продавцу автосалона. По сути, он может быть рассмотрен как акцепт с новыми условиями. И если салон проигнорирует или не согласится с этим проектом, то потребитель не лишен возможности обратиться в суд для определения условий договора.
Сразу в суд у клиента обратиться не получится, потому что необходимо прохождение такой процедуры.
При этом гражданам следует знать, что цена товаров, работ и услуг, а также иные условия публичного договора устанавливаются для всех потребителей. Соответственно потребителю при направлении разногласий вряд ли можно рассчитывать на какие-то особые привилегии.
– Человек приобрел дорогую иномарку, якобы только что с завода. Кузов оказался с дефектом, заключение экспертизы: «Имело место перекрашивание кузова автомобиля». Должен ли в этом споре покупатель доказывать факт возникновения недостатков не по его вине?
- По общему правилу каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основание своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом. Однако в делах о защите прав потребителей существует особенность распределения бремени доказывания. Если говорить о недостатках товара, то в таких делах именно на продавца возложена обязанность доказывать факт отсутствия в товаре недостатков либо возникновение этих недостатков не по его вине. По сути, вина продавца презумируется: он виновен, пока не доказано обратное. В этом заключается особенность таких споров.
Закон содержит исключения. Их составляют случаи продажи товара ненадлежащего качества, когда распределение бремени доказывания зависит от времени обнаружения недостатков и от того, был ли установлен гарантийный срок на товар. Например, продавец отвечает за недостатки товаров, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Когда нет гарантии, то происходит изменение вектора по доказыванию. Поэтому гражданам необходимо обращать внимание на то, установлен ли на товар гарантийный срок и какой.
Если говорить о случае, когда автомобиль перекрашен в целях устранения недостатка, то следует обратиться к статье 10 закона «О защите прав потребителей», которой установлено: если приобретаемый товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток, то потребителю должна быть предоставлена информация об этом. То есть потребителю должно быть сказано о том, что автомобиль был перекрашен или был в пользовании. Если такая информация ему предоставлена не была, то потребитель вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков. Попросту говоря, он вправе требовать расторжения договора, единственное условие – это требование должно быть заявлено в разумный срок.
При определении разумности срока во внимание принимаются срок годности товара, сезонность его использования, потребительские свойства и т.п.
Данная позиция нашла закрепление в постановлении Пленума Верховного суда РФ от 28 июня 2012 года № 17.
– Еще одна распространенная ситуация. Семья по какой-то причине отказалась поехать на отдых по уже оплаченной путевке. Турфирма вернула деньги не в полном размере, аргумент «мол, мы же работали, тратили время на вас». Законны ли действия турагенства? Имеет ли право менеджер включать в типовой договор абсолютно незаконное условие?
– Согласно статье 32 закона потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ или оказании услуг в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. Таким образом, если отказ потребителя не обусловлен качеством туристического продукта, а обусловлен исключительно изменениями планов у потребителя, то действия турфирмы обоснованы. Другое дело, что такие расходы должны быть документально подтверждены. Это именно расходы, а не какие-то эфемерные придуманные штрафы, прописанные в договоре.
Отказ от исполнения обязательств по своей правовой природе является односторонней сделкой, на которую распространяются общие правила о форме совершения сделки. Как правило, такие договоры совершены в письменном виде, соответственно, совершение сделки о расторжении также должно быть оформлено в письменном виде. Другими словами, заявление о расторжении договора должно быть всегда оформлено письменно. Устное заявление не будет рассматриваться как заявление о расторжении договора. Это потребители должны знать.
– Традиционно болевой вопрос – долевое строительство. Если покупатель получает квартиру позже указанного в договоре срока, то вправе ли он рассчитывать на компенсацию, в том числе морального вреда? И как суд определяет степень и глубину страданий гражданина?
– Отношения в долевом строительстве регулируются законом «Об участии в долевом строительстве многоквартирных домов». Этот закон не содержит нормы, прямо предусматривающей возможность взыскания компенсации морального вреда в случае нарушения прав потребителя–участника долевого строительства.
Вместе с тем согласно пункту 9 статьи 4 этого закона к отношениям, вытекающим из договора, заключенного гражданином–участником долевого строительства исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, применяется законодательство Российской Федерации о защите прав потребителей в части, не урегулированной этим законом.
В свою очередь, как известно, статья 15 закона «О защите прав потребителей» предусматривает такую санкцию как компенсация морального вреда в случае нарушения прав потребителей. Отсюда следует, что гражданин имеет право на компенсацию морального вреда в случае нарушения условий договора застройщиком. А степень физических и нравственных страданий определяется с учетом индивидуальных особенностей лица, которому причинен вред. Здесь отсутствует какой-либо алгоритм, поэтому определенных критериев я назвать не могу. Разрешение этого вопроса всегда индивидуально.
– Могут ли пострадавшие потребители получить компенсацию напрямую, не общаясь в суд лично?
– В любых потребительских отношениях потребители могут получить компенсацию морального вреда и не обращаясь в суд. Однако замечу, что статьей 151 Гражданского кодекса РФ установлено, что размер компенсации морального вреда определяется судом. Следовательно, выплата суммы компенсации морального вреда в досудебном порядке не будет определяющим фактором для суда. Это означает, что потребитель, получив компенсацию в добровольном порядке, в последующем не лишен права на обращение в суд с требованиями о компенсации морального вреда. И если суд, рассматривая дело, придет к выводу, что размер добровольно выплаченной компенсации не соответствует объему страданий, то может удовлетворить требования потребителя о взыскании компенсации морального вреда, но с учетом полученной выплаты в добровольном порядке.
Однако следует сказать, что спор по защите прав потребителей является ярким примером медиабельного спора. Институт медиации появился сравнительно недавно, он предполагает досудебное урегулирование спора. Достигнутое в рамках урегулирования спора медиативное соглашение в порядке мирового соглашения может быть утверждено судом. В этом случае спор по тому же предмету и основаниям не допускается. То есть если было достигнуто такое соглашение, а впоследствии оно было утверждено судом, то впоследствии ни потребитель, ни предприниматель обратиться с соответствующими исками о компенсации морального вреда не смогут.
Рассмотрение дела в суде – это рассмотрение причин. Суд устанавливает обстоятельства, ссылается на определенные нормы и выносит решение. А что такое медиация? Здесь выясняются глубины спора, первоисточники, находится понимание вопроса. Лица, которые занимаются медиацией, – это те посредники, которые имеют соответствующие образование и навык в этом вопросе. Тут есть и психологический подход. Заключение медиативного соглашения направлено на достижение правильного баланса в разрешении спорной ситуации. Другими словами, чтобы обе стороны остались довольны.
В Екатеринбурге действует Центр медиации Уральской государственной юридической академии, куда можно обратиться по вопросу регулирования спора. В рамках проводимого эксперимента такое обращение осуществляется бесплатно. Эксперимент проводится с 2011 года совместно с областным судом, УрГЮА и Судебным департаментом РФ. Отмечу, что в вопросе медиации Свердловская область инновационна, а результаты этого эксперимента нашли положительную оценку на самом высоком уровне, в том числе Верховным судом Российской Федерации.
– Без каких документов исковое заявление о защите прав потребителя не принимается к рассмотрению? Обязательно ли проводить независимую экспертизу?
– При обращении в суд потребителю прежде всего необходимо представить копии искового заявления в соответствии с количеством ответчиков и третьих лиц, а также расчет взыскиваемой или оспариваемой денежной суммы. Это основные документы.
Когда законом или договором предусмотрена необходимость предварительно направить претензию, то к заявлению необходимо приложить доказательство, подтверждающее выполнение обязательного досудебного порядка урегулирования спора.
До подачи искового заявления в суд обязательный претензионный порядок урегулирования споров предусмотрен в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств, например, оператором связи, вытекающих из договора об оказании услуг связи, а также в связи с перевозкой пассажира, багажа, груза или в связи с буксировкой буксируемого объекта внутренним водным транспортом. Это те случаи, когда претензиционный порядок предусмотрен. Несоблюдение данного правила является основанием для возвращения искового заявления со ссылкой на пункт 1 части 1 статьи 135 Гражданского процессуального кодекса РФ.
Кроме того, желательно представлять в суд доказательства, на которых потребитель основывает свои требования. В частности, документы, подтверждающие наличие договорных отношений, – чеки, квитанции, договор. Это ускорит производство по делу. При этом самостоятельное непредставление этих документов не является препятствием для обращения в суд. Утрата этих документов не влечет никаких негативных последствий для такого иска в отношении потребителя, поскольку он не лишен права в подтверждение факта заключения договора и его условий ссылаться на свидетельские показания.
Если говорить про экспертизу, то такое заключение в принципе не может быть представлено вместе с заявлением, поскольку проведение именно экспертизы может быть назначено исключительно судом. Те исследования, которые проводятся до суда, экспертизой называться не могут, хотя их заключения также могут рассматриваться в качестве доказательств по делу. Таким образом, если проведено такое исследование и оно содержит какие-то выводы относительно спорной ситуации, то предоставление таких документов только ускорит производство по делу. Напомню, что никакие доказательства для суда не имеют заранее установленной силы, поэтому и исследования и заключений экспертиз одинаково оцениваются судом.
– Имелись ли в практике споры, когда некачественный товар был приобретен в интернет-магазине дистанционным способом?
– Такие споры имели место быть. И защита прав потребителей в этом случае никак не отличается. Но если при приобретении товара в магазине в качестве доказательства можно приложить чеки, квитанции, то здесь они отсутствуют. Поэтому имеются особенности по доказыванию совершения сделки, оплаты товара и информирования о товаре, которое должно осуществляться с учетом технических особенностей носителя. Доказательством наличия договорных отношений в таких спорах являются банковские выписки, свидетельствующие о передвижении средств по счету, другие документы определяемые интернет ресурсом.
В статье 26.1 закона «О защите прав потребителей» (п. 4) установлена и такая гарантия соблюдения прав потребителей при дистанционной торговле, как право потребителя на отказ от товара в любое время до его получения, а также после получения в течение 7 дней без объяснения причин. В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, то потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
– Правда ли, что судебные иски потребители и тем более общественные объединения потребителей, как правило, выигрывают?
– Если говорить о процентном соотношении, то это действительно так. Объясняется это тем, что обращение в суд связано с нарушением прав, а не ради развлечения. И не имеет значение, кто обращается – потребитель или общественное объединение потребителей. Отмечу, если в суд обращается объединение потребителей, то в этом случае исковое заявление может быть оформлено более корректно, что ускорит производство по делу. Зачастую граждане, обращаясь в суд с иском, не в состоянии четко сформулировать свои требования. В результате чего в ходе производства по делу эти требования неоднократно уточняют, что не препятствует быстрому рассмотрению делу.
– Действительно ли за последние несколько лет резко ухудшилось исполнение судебных решений? Бытует мнение, что предприниматели научились уклоняться от исполнения своих обязательств, а для приставов-исполнителей такие решения судов не приоритетны, поскольку их исполнение не входит в состав отчетных показателей.
– Наверное, не стоит говорить об ухудшении качества исполнения судебных решений, принятых по делам о защите прав потребителей, и тем более, связывать это с какой-то приоритетностью по показателям приставов-исполнителей. Никакой особой отчетности здесь не существует. По крайней мере, мне об этом ничего не известно. Другое дело, что потребителю необходимо быть более внимательным по отношению к лицам, предлагающим товары и услуги. Особенно при совершении сделок дистанционным способом через Интернет.
Зачастую организации, которые занимаются торговлей через всемирную сеть, данного товара даже и не имеют. Они находятся в арендованном офисе, где кроме стола и стула, принадлежащих им, ничего и нет. И здесь приставы-исполнители бессильны, поскольку им не на что обратить взыскание для удовлетворения требований потребителей. Зачастую такие «фирмы», накопив долги, закрывают свой сайт, а через какое-то время регистрируют новый с похожим названием и продолжают свою деятельность.
Следует порекомендовать потребителям при совершении сделки обращать внимание на период существования зарегистрированной в Интернете компании, ознакомиться с существующими отзывами о ней, выложенными в Интернете. На форумах люди очень подробно излагают свои взаимоотношения с такой компанией. Так же, что очень важно – следует обращать внимание на характер самого предложения. Зачастую в Интернете выложена информация о значительно заниженной цене товара. Примером недобросовестного участия может служить размещенное в Интернете предложение о продаже телефона известной марки по цене 3 тысячи рублей при его рыночной стоимости более 40 тысяч рублей. Это всегда должно настораживать. И эта проблема начинает сегодня нарастать.
– По-вашему мнению, штрафы стимулируют предпринимателей к добросовестной деятельности или им проще заплатить деньги, чем устранить недостаток?
– Те штрафы, которые установлены законом о защите прав потребителей настолько велики, что в результате продажи товара или оказания услуги ненадлежащего качества на продавца, изготовителя, исполнителя может быть возложена такая ответственность, которая в своем размере значительно превышает стоимость товара или услуги. Не говоря уже о штрафном характере установленной законом неустойки, начисляемой за каждый день просрочки исполнения обязательства Это означает, что ее размер не зависит от величины взысканных убытков. Убытки взыскиваются сверх неустойки.
Новеллой является то, что в соответствии с правовой позицией, изложенной Верховным судом, размер неустойки не может быть уменьшен судом произвольно. Это возможно только в исключительных случаях и только на основании заявления ответчика об уменьшении. Любой вопрос о снижении неустойки должен быть обусловлен мотивированными причинами. Почему новелла? Статья 333 Гражданского кодекса, которая предусматривает снижение неустойки, не говорит о необходимости заявления соответствующей стороны для обращения с такой просьбой, но это есть в проекте закона и практика уже пошла по такому пути.
Также особенностью является и то, что в пользу потребителя при удовлетворении судом требований, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя, исполнителя или продавца за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере 50 процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. И этот штраф взыскивается ни кому-нибудь, а потребителю. Таким образом, недобросовестность продавца на потребительском рынке может привести к его разорению. И это очевидно.
Выше я говорил о гражданско-правовой ответственности перед потребителями. Вместе с тем кроме гражданско-правовой ответственности существует административная и уголовная.
В настоящий момент ведется дискуссия о том, что величина административной ответственности по фактам нарушения прав потребителей не достаточно велика. На законодательном уровне рассматривается вопрос об усилении этой ответственности.
Елена МАРЬИНА,
пресс-служба Свердловского областного суда
